Har vi nått vägs ände med stora e-postkampanjer med samma budskap till alla? Hemligheten bakom ett framgångsrikt lojalitetsprogram är att ge varje kund vad den vill ha – när den vill ha det. Aleksander Aas på Make Your Marks norska systerbyrå Oculos tipsar om hur.

Att kommunikation bör vara personaliserad är inget nytt. Men när det gäller kundklubbar och lojalitetsprogram är standardformatet fortfarande att skicka samma kampanj till alla vid samma tillfälle. Förnyelse behövs, menar Aleksander Aaspå crm-byrån Oculos.

– De traditionella metoderna fungerar inte lika bra längre. Köpte du sommardäck förra året vill du inte få en kampanj på sommardäck i år. Med all data som vi sitter på om kunderna kan vi veta vilka behov de har. Det är vår plikt att använda datan kunderna delar med sig av att ge dem relevant information.

Målet med ett lojalitetsprogram bör vara att kunna rikta rätt budskap till den som behöver det, när den behöver det. Individanpassat och förutsägbart, i motsats till samma till alla och kampanj eller ad hoc-baserat.

Ett framgångsrikt exempel är Audi-återförsäljaren Møller i Norge. De har skapat en kundresa som sträcker sig över fem år från att kunden har beställt sin nya bil, bland annat genom att fylla det ofta långa gapet mellan köp och leverans med nyheter och erbjudanden som håller uppe engagemanget kring den nya bilen. Genom att kombinera data om kunden och information om den specifika bil kunden har köpt, kan Møller ta fram individanpassade budskap.

– Till exempel får kunden en bild på ”sin” bil i utskicken vilket har gett väldigt bra effekt. En åtgärd som kräver lite trix men som helt klart varit värt det, säger Aleksander Aas.

Världens bästa kundklubb

När man börjar jobba smartare med sitt lojalitetsprogram, och skiftar fokus från pris får innehållet i kommunikationen större betydelse, enligt Aleksander Aas. Han nämner kosmetikakedjan Kicks och tungviktarna Ikea och H&M som goda exempel, men har ett mer oväntat förslag på världens bästa kundklubb.

– Amazon Prime är absolut bäst i världen på detta. De har lyckats skapa en kundklubb som man betalar för att vara med i, en trend jag tror vi kommer se mer av.

Amazon började med att kunden kunde betala en avgift för att alltid få gratis leverans. Det har sedan utökats med tjänster som leverans samma dag och en rad andra mervärden.

– Och nu har de som är med i kundklubben tillgång till ett helt innehållsuniversum i paritet med Netflix. Snacka om att tillbringa tid med varumärket!

LÄS ÄVEN: Experten: Så får du mest effekt för pengarna

Relevanta tilläggstjänster ger mervärde

Även för en mindre aktör än Amazon finns lärdomar att dra.

– Fundera över tilläggstjänsterna. Vad får man som kund ut av att vara lojal med dig? Extratjänster som är relevanta som just din verksamhet, som videorådgivning till apotekskunder, säger Aleksander Aas.

– Lyckas du dessutom ta betalt av kunderna så är det ingen tvekan om att du har lojala kunder! Det kommer skrämma bort en del, men det är det värt om du tjänar mer på dem som är kvar.

Lärarförbundets nischade succé

Även för medlemsorganisationer finns mycket att hämta när man väljer att anpassa kommunikationen utifrån mottagarens behov. Det märkte Lärarförbundet när man för ett par år sedan tillsammans med Make Your Mark utvecklade tio nischade ämnestitlar, tidningar och digitala kanaler, som riktar sig till specifika yrkesgrupper inom lärarkåren. Exempelvis förskollärare, ämneslärare och rektorer.

– Medlemmarna får ett mervärde utifrån sin speciella roll, vilket de inte får någon annanstans, det har varit väldigt uppskattat, säger Michael Jonsson, kundansvarig för Lärarförbundet på Make Your Mark.

3 tips för en framgångsrik kundklubb:

  • Kombination av relevant och välproducerat innehåll och smart användning data.
  • Använd din egen data hellre än från tredje part. Inget är så värdefullt som din egen data!
  • Börja idag! Alla behöver inte göra allt, börja med datan du redan har